GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Lời mở đầu

Công ty TNHH BTA Software Solutions ("BTA", "chúng tôi") luôn coi trọng ý kiến phản hồi của Khách hàng và cam kết giải quyết mọi khiếu nại một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch. Chính sách giải quyết khiếu nại này được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Khách hàng đồng thời tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.

Chính sách này là một bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng, Hợp đồng dịch vụ và các thỏa thuận khác giữa BTA với Khách hàng.

1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách giải quyết khiếu nại này áp dụng đối với các khiếu nại phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ do BTA cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm;
• Khiếu nại về lỗi kỹ thuật, gián đoạn dịch vụ;
• Khiếu nại về thanh toán, hóa đơn, phí dịch vụ;
• Khiếu nại về bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân;
• Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên BTA;
• Khiếu nại về việc thực hiện các cam kết trong hợp đồng;
• Các khiếu nại khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Chính sách này áp dụng đối với tất cả Khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoặc tổ chức đang hoặc đã sử dụng dịch vụ của BTA.

2. CÁC HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến BTA thông qua các hình thức sau:

2.1. Qua Email

Khách hàng gửi email khiếu nại đến địa chỉ: lienhe@btasoftware.com

Email khiếu nại cần bao gồm các thông tin sau:

• Họ và tên người khiếu nại;
• Số điện thoại liên hệ;
• Tên tài khoản hoặc mã Khách hàng (nếu có);
• Nội dung khiếu nại chi tiết;
• Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có);
• Yêu cầu giải quyết cụ thể của Khách hàng.

2.2. Qua Zalo

Khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp qua Zalo số: 0976024549

Nhân viên BTA sẽ tiếp nhận và hướng dẫn Khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để xử lý khiếu nại.

2.3. Qua Hotline

Khách hàng gọi điện trực tiếp đến số Hotline: 0989851059

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi: từ 8h00 đến 17h30, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết theo quy định của pháp luật).

2.4. Qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến

Khách hàng có thể sử dụng tính năng Live Chat trên website btasoftware.com hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua hệ thống ticket (nếu có) để đặt khiếu nại.

3. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

BTA thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:

3.1. Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• BTA tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng và gửi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ khi nhận được khiếu nại (trong giờ làm việc);
• Mỗi khiếu nại sẽ được gán một mã số theo dõi để Khách hàng có thể tra cứu tiến độ xử lý;
• Trường hợp thông tin khiếu nại chưa đầy đủ, BTA sẽ liên hệ Khách hàng để yêu cầu bổ sung trong thời gian sớm nhất.

3.2. Bước 2: Xác minh và phân loại

• BTA tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, thu thập thông tin và bằng chứng liên quan;
• Khiếu nại được phân loại theo mức độ nghiêm trọng và tính chất của vấn đề;
• Bộ phận chuyên môn phụ trách sẽ được chỉ định để xử lý khiếu nại.

3.3. Bước 3: Xử lý và phản hồi

• BTA cam kết xử lý và phản hồi kết quả khiếu nại cho Khách hàng trong vòng 7 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại đầy đủ;
• Đối với các khiếu nại phức tạp cần thêm thời gian xác minh, BTA sẽ thông báo cho Khách hàng về tiến độ xử lý và dự kiến thời gian hoàn thành, nhưng không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc;
• Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được thông báo cho Khách hàng bằng email hoặc các phương thức liên lạc đã đăng ký.

3.4. Bước 4: Thực hiện biện pháp khắc phục

Tùy theo kết quả xác minh, BTA có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp khắc phục sau:

• Sửa lỗi kỹ thuật, khôi phục dịch vụ;
• Bù đắp thời gian gián đoạn dịch vụ;
• Điều chỉnh hóa đơn, khoản thanh toán;
• Hoàn tiền theo quy định tại Chính sách chấm dứt và hoàn tiền;
• Các biện pháp khắc phục khác phù hợp với tính chất khiếu nại và thỏa thuận giữa các bên.

4. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CÁC BÊN

4.1. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng

Khách hàng có quyền:

• Gửi khiếu nại khi quyền và lợi ích hợp pháp bị ảnh hưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ của BTA;
• Được thông báo về tiến độ xử lý khiếu nại;
• Nhận kết quả giải quyết khiếu nại bằng văn bản hoặc phương thức phù hợp;
• Yêu cầu xem xét lại kết quả giải quyết nếu không đồng ý với phương án của BTA;
• Khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền nếu không đạt được thỏa thuận với BTA.

Khách hàng có nghĩa vụ:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ liên quan đến khiếu nại;
• Cung cấp tài liệu, bằng chứng chứng minh cho nội dung khiếu nại;
• Hợp tác với BTA trong quá trình xác minh và giải quyết khiếu nại;
• Không lợi dụng quyền khiếu nại để gây ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động kinh doanh bình thường của BTA;
• Chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin và tài liệu đã cung cấp.

4.2. Quyền và nghĩa vụ của BTA

BTA có quyền:

• Yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin và tài liệu bổ sung phục vụ việc xác minh khiếu nại;
• Từ chối giải quyết khiếu nại nếu Khách hàng không cung cấp đủ thông tin hoặc khiếu nại không có căn cứ;
• Xác định phương án giải quyết phù hợp dựa trên kết quả xác minh và các quy định hiện hành;
• Gia hạn thời gian giải quyết đối với các khiếu nại phức tạp sau khi thông báo cho Khách hàng.

BTA có nghĩa vụ:

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng thời hạn quy định;
• Thông báo cho Khách hàng về tiến độ và kết quả xử lý khiếu nại;
• Bảo mật thông tin liên quan đến khiếu nại của Khách hàng;
• Thực hiện đầy đủ các biện pháp khắc phục đã cam kết;
• Lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định của pháp luật.

5. CƠ QUAN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Trong trường hợp khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng thông qua quy trình nội bộ của BTA, các bên có thể áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp sau:

5.1. Thương lượng

Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp trên tinh thần hợp tác, thiện chí và tôn trọng lẫn nhau.

5.2. Hòa giải

Trường hợp thương lượng không thành, các bên có thể yêu cầu cơ quan hòa giải có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.

5.3. Trọng tài hoặc Tòa án

• Nếu hòa giải không thành công, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam;
• Pháp luật áp dụng để giải quyết tranh chấp là pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam;
• Trong trường hợp các bên có thỏa thuận giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thương mại, việc giải quyết sẽ được thực hiện theo quy định của Luật Trọng tài thương mại và quy tắc tố tụng của trung tâm trọng tài được chỉ định.

6. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Mọi khiếu nại hoặc thắc mắc, Khách hàng vui lòng liên hệ BTA theo thông tin sau:

BTA cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của Khách hàng một cách nghiêm túc, khách quan và đúng quy định của pháp luật. Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website chính thức của BTA.